Performance Measurement für das Customer Relationship Management: Controlling des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements

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Springer-Verlag, 2013年3月9日 - 298 頁
Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht sowie schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst.
 

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內容

Erfolg von IKTSystemen
62
4
74
3
106
5
123
3
130
Variablenliste für die interne Befragung
183
Liste mit den zu untersuchenden Hypothesen
185
Gütekriterien von Kausalmodellen
194
Ergebnis der Hypothesenprüfung mittels Kausalanalyse
223
Nutzenpotentiale von IKT
227
Vorgehensweise bei der Entwicklung der Erfolgsziele
228
Beispiele möglicher Strategieoptionen
229
Strategische Optionen im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements
230
Beispiele für Erfolgsziele von CRMFunktionalitäten
231
Erfolgskennzahlen zur Systemqualität
233
Erfolgskennzahlen zur Informationsqualität
234

Kundenbezogene Eigenschaften des Samples
196
Ereignisbezogene Analysen der Daten
197
Zufriedenheit in der Vergangenheit nach Vorgängerunternehmen
201
Einfluss der einzelnen Qualitätsdimensionen auf die Gesamtzufriedenheit
205
Ergebnis der multiplen Regressionsanalyse in SPS
206
Bedeutungswerte der einzelnen Indikatoren
207
Mittelwerte und Standardabweichungen aller Indikatoren
208
Zusammenhang zwischen Sofortlösung und Vertrauen in die Problemlösungskompetenz
210
Einflüsse auf die Vertrauensannahmen
211
Einflüsse auf die Bereitschaft zu vertrauen
212
Ergebnisse der Regressionsanalyse in SPSS
213
Verschiedene deskriptive Auswertungen der Internetnutzer
214
Derzeitige Nutzung unterschiedlicher Internetangebot
215
Anreize für einen Verzicht auf eine Papierrechnung
216
Ergebnisse der Hypothesenprüfung mittels klassischer Verfahren
220
Globale Gütekriterien des Kausalmodells
221
Ergebnisse der Kausalanalyse
222
Erfolgskennzahlen zur Geschäftsprozessqualität
235
Erfolgskennzahlen zur Mitarbeiterzufriedenheit
236
Erfolgskennzahlen zur Servicequalität
237
Erfolgskennzahlen zu den Auswirkungen auf Individuen
238
Erfolgskennzahlen zu den Auswirkungen auf die Organisation
239
Beispiel einer kundenorientierten Prozesskostenrechnung
242
Beispiel einer mehrstufigen Kundendeckungsbeitragsrechnung
244
Beispiel für eine CLVBerechnung
245
Beispielhafte Indexermittlung auf Basis eines Kausalmodells
246
Die fünf Wertperspektiven der CPC
248
Vertrauensportfolio
249
Fragestellungen Ziele und Mission der fünf CPCPerspektiven
252
Beispielhafte strategische und operative Erfolgsziele sowie relevante Kennzahlen
253
Zeitlicher Ablauf bei Erfolgsmessung
255
Aufbau eines Marketinginformationssystem
257
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常見字詞

Abbildung Abschnitt Analyse Anbieter anhand Ansätze Anzahl Prozent Aspekte aufgrund Auswertung Auswirkungen Basis beeinflusst Befragten beispielsweise Bereich Bereitschaft zu vertrauen Beschwerdemanagements Bewertung Bruhn Business Controlling CRM-Systemen Customer Customer Relationship Management Customer Self Service Daten Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Dimension Einfühlungsvermögen Dimension Entgegenkommen Dimension Materielles Dimension Zuverlässigkeit e-Business e-Services Einfluss einzelnen Electronic empirischen Entsprechend Erfolgskennzahlen Erfolgsmessung Erfolgsziele Ergebnisse externen Faktoren Faktorenanalyse folgende Gabler Gesamt Gesamtzufriedenheit hohe Homburg/Krohmer Hrsg IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements IKT-Systemen Indikatoren Information Systems Informationsqualität Instrumente internen Internet Intervall Polytom IS-Erfolgsmessung Items Journal Kausalanalyse Kausalmodell Kennzahlen Konstrukt Kontrolle Kosten Kunden Kundenbeziehung Kundenbindung Kundendeckungsbeitragsrechnung Kundenlebenszyklus Kundenwerts Kundenzufriedenheit letzten Kontakt Management Merkmale Messung Mitarbeiter Modell Nachfrager Nutzer Online Service Nutzungsbereitschaft Performance positiv Prozess Prozesskostenrechnung Prozessqualität Qualität Qualitätsdimensionen Qualitätsmessung Rahmen Regressionsanalyse Relationship Marketing relevanten Reliabilität Research schließlich Service Quality Servicequalität SERVQUAL sowie stark strategischen System Systemqualität Tabelle Technologien Telefon Überprüfung Unternehmen unterschiedlichen Validität Variablen Varianz Verfahren Vertrauensannahmen Zeithaml zentrale Ziel Zielsetzungen Zufriedenheit Zusammenhang

關於作者 (2013)

Dr. Christoph Auer promovierte an der Sozial- und Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Graz. Er ist Projektleiter bei der evolaris Privatstiftung, Graz, Lehrbeauftragter an der Karl-Franzens-Universität Graz und häufig Referent bei Tagungen und Fachseminaren.

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