Performance Measurement für das Customer Relationship Management: Controlling des IKT-basierten KundenbeziehungsmanagementsSpringer-Verlag, 2013年3月9日 - 298 頁 Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht sowie schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst. |
內容
Erfolg von IKTSystemen | 62 |
4 | 74 |
3 | 106 |
5 | 123 |
3 | 130 |
Variablenliste für die interne Befragung | 183 |
Liste mit den zu untersuchenden Hypothesen | 185 |
Gütekriterien von Kausalmodellen | 194 |
Ergebnis der Hypothesenprüfung mittels Kausalanalyse | 223 |
Nutzenpotentiale von IKT | 227 |
Vorgehensweise bei der Entwicklung der Erfolgsziele | 228 |
Beispiele möglicher Strategieoptionen | 229 |
Strategische Optionen im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements | 230 |
Beispiele für Erfolgsziele von CRMFunktionalitäten | 231 |
Erfolgskennzahlen zur Systemqualität | 233 |
Erfolgskennzahlen zur Informationsqualität | 234 |
Kundenbezogene Eigenschaften des Samples | 196 |
Ereignisbezogene Analysen der Daten | 197 |
Zufriedenheit in der Vergangenheit nach Vorgängerunternehmen | 201 |
Einfluss der einzelnen Qualitätsdimensionen auf die Gesamtzufriedenheit | 205 |
Ergebnis der multiplen Regressionsanalyse in SPS | 206 |
Bedeutungswerte der einzelnen Indikatoren | 207 |
Mittelwerte und Standardabweichungen aller Indikatoren | 208 |
Zusammenhang zwischen Sofortlösung und Vertrauen in die Problemlösungskompetenz | 210 |
Einflüsse auf die Vertrauensannahmen | 211 |
Einflüsse auf die Bereitschaft zu vertrauen | 212 |
Ergebnisse der Regressionsanalyse in SPSS | 213 |
Verschiedene deskriptive Auswertungen der Internetnutzer | 214 |
Derzeitige Nutzung unterschiedlicher Internetangebot | 215 |
Anreize für einen Verzicht auf eine Papierrechnung | 216 |
Ergebnisse der Hypothesenprüfung mittels klassischer Verfahren | 220 |
Globale Gütekriterien des Kausalmodells | 221 |
Ergebnisse der Kausalanalyse | 222 |
Erfolgskennzahlen zur Geschäftsprozessqualität | 235 |
Erfolgskennzahlen zur Mitarbeiterzufriedenheit | 236 |
Erfolgskennzahlen zur Servicequalität | 237 |
Erfolgskennzahlen zu den Auswirkungen auf Individuen | 238 |
Erfolgskennzahlen zu den Auswirkungen auf die Organisation | 239 |
Beispiel einer kundenorientierten Prozesskostenrechnung | 242 |
Beispiel einer mehrstufigen Kundendeckungsbeitragsrechnung | 244 |
Beispiel für eine CLVBerechnung | 245 |
Beispielhafte Indexermittlung auf Basis eines Kausalmodells | 246 |
Die fünf Wertperspektiven der CPC | 248 |
Vertrauensportfolio | 249 |
Fragestellungen Ziele und Mission der fünf CPCPerspektiven | 252 |
Beispielhafte strategische und operative Erfolgsziele sowie relevante Kennzahlen | 253 |
Zeitlicher Ablauf bei Erfolgsmessung | 255 |
Aufbau eines Marketinginformationssystem | 257 |
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常見字詞
Abbildung Abschnitt Analyse Anbieter anhand Ansätze Anzahl Prozent Aspekte aufgrund Auswertung Auswirkungen Basis beeinflusst Befragten beispielsweise Bereich Bereitschaft zu vertrauen Beschwerdemanagements Bewertung Bruhn Business Controlling CRM-Systemen Customer Customer Relationship Management Customer Self Service Daten Dienstleistungen Dienstleistungsqualität Dimension Einfühlungsvermögen Dimension Entgegenkommen Dimension Materielles Dimension Zuverlässigkeit e-Business e-Services Einfluss einzelnen Electronic empirischen Entsprechend Erfolgskennzahlen Erfolgsmessung Erfolgsziele Ergebnisse externen Faktoren Faktorenanalyse folgende Gabler Gesamt Gesamtzufriedenheit hohe Homburg/Krohmer Hrsg IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements IKT-Systemen Indikatoren Information Systems Informationsqualität Instrumente internen Internet Intervall Polytom IS-Erfolgsmessung Items Journal Kausalanalyse Kausalmodell Kennzahlen Konstrukt Kontrolle Kosten Kunden Kundenbeziehung Kundenbindung Kundendeckungsbeitragsrechnung Kundenlebenszyklus Kundenwerts Kundenzufriedenheit letzten Kontakt Management Merkmale Messung Mitarbeiter Modell Nachfrager Nutzer Online Service Nutzungsbereitschaft Performance positiv Prozess Prozesskostenrechnung Prozessqualität Qualität Qualitätsdimensionen Qualitätsmessung Rahmen Regressionsanalyse Relationship Marketing relevanten Reliabilität Research schließlich Service Quality Servicequalität SERVQUAL sowie stark strategischen System Systemqualität Tabelle Technologien Telefon Überprüfung Unternehmen unterschiedlichen Validität Variablen Varianz Verfahren Vertrauensannahmen Zeithaml zentrale Ziel Zielsetzungen Zufriedenheit Zusammenhang